Live Chat
Dans cette section
Les paramètres généraux de la Live Chat doivent être configurés pour chaque assistant qui prévoit cette fonctionnalité (voir Live Chat et Call to action)
La gestion des opérateurs est accessible via la section Opérateurs à gauche.
Les paramètres se composent de deux sections :
- Opérateurs contient la liste de tous les comptes opérateur créés.
- Groupes contient la liste de tous les groupes d'opérateurs créés.
Opérateurs
La section Opérateurs permet de créer et de gérer les comptes opérateur.
Pour chaque opérateur, il est nécessaire d'indiquer :
- Adresse e-mail
- Mot de passe
- Pseudonyme
- Prénom
- Nom
Il est possible d'indiquer la langue que l'opérateur souhaite utiliser pour les interactions en Live Chat. Si un opérateur de Live Chat a une langue assignée différente de celle dans laquelle l'utilisateur interagit, les messages entrants et sortants sont automatiquement traduits.
Il est possible d'indiquer le nombre maximal de conversations Live Chat qu'un opérateur Algho peut gérer simultanément. Une fois ce nombre maximal de Live Chat atteint, l'opérateur ne reçoit plus de notifications sonores et visuelles pour les nouvelles Live Chat.
Groupes d'opérateurs
Les Groupes d'opérateurs permettent d'assigner certains opérateurs à certains assistants virtuels. Il est également possible de définir des critères de gestion des conversations.
Il est possible de créer un nouveau groupe en sélectionnant Nouveau groupe en bas à droite.
Tout d'abord, il faut attribuer un nom au groupe en cours de création.
Il est conseillé de choisir un nom qui permette une identification rapide.
La sélection de l'option Gestion par priorité active la gestion des Live Chat en fonction de la priorité attribuée aux opérateurs.
Dans l'exemple ci-dessus, la Live Chat sera signalée d'abord à l'opérateur Giuseppe Verdi ; après 10s (paramètre personnalisable), si Giuseppe Verdi n'a pas répondu, la Live Chat sera également signalée à Mario Bianchi, puis à Paolo Rossi.
Si l'on ne souhaite pas activer la Gestion par priorité, tous les opérateurs sont placés dans une liste unique, sans priorité.
En cliquant sur Sélectionner un opérateur, la liste de tous les comptes opérateur créés est proposée.
- Le premier compte de la liste est toujours le compte administrateur.
Dans ce champ, il faut ajouter les opérateurs qui feront partie du groupe en cours de création.
Un groupe d'opérateurs peut gérer tous les assistants ou seulement certains assistants.
L'option Peut gérer tous les assistants est sélectionnée par défaut. En la désélectionnant, il est possible d'afficher et de sélectionner les assistants que le groupe devra gérer.
Le champ Filtre de conversations permet de filtrer les conversations que les opérateurs devront gérer, en fonction de l'URL de provenance de l'utilisateur. Le filtre doit être une expression régulière.
Dans l'exemple proposé, l'expression .*=ITA.* permettra à ce groupe de gérer uniquement les conversations provenant d'une URL contenant =ITA.
Dans notre cas, le Groupe A se compose des opérateurs Mario Bianchi et Giuseppe Verdi.
Ce groupe gérera uniquement les conversations de l'assistant Aurora provenant d'une URL contenant =ITA.
Les groupes d'opérateurs peuvent être modifiés et supprimés à tout moment.
- Le groupe Default est le groupe par défaut dans lequel sont placés tous les opérateurs.
Lorsqu'un opérateur est assigné à un groupe, il faut le retirer du groupe Default ; sinon, il verrait les conversations de tous les assistants.
Interface opérateur
Chaque compte opérateur créé peut accéder à l'interface Algho dans une version réduite, spécifique à la gestion des Live Chat.
Types de conversations
La section conversations permet à l'opérateur de filtrer les conversations et d'afficher les conversations actives et les conversations ouvertes.
- Les conversations actives correspondent aux utilisateurs actuellement connectés à l'assistant. Une conversation active reste affichée jusqu'à 15 minutes après le dernier message envoyé par l'utilisateur.
- Les conversations ouvertes correspondent aux conversations prises en charge par l'opérateur.
La fonction filtre de conversations permet de filtrer les conversations affichées en fonction de leur provenance. Pour cela, il faut utiliser une expression régulière. Cette fonctionnalité n'est pas nécessaire si des Groupes d'opérateurs sont déjà utilisés.
En cliquant sur les conversations individuelles, l'opérateur peut voir ce que l'utilisateur demande.
L'icône du cadenas à côté de l'identifiant de l'utilisateur indique que la conversation est verrouillée, c'est-à-dire prise en charge par un opérateur. Pour chaque conversation prise en charge, le prénom, le nom et le pseudonyme de l'opérateur assigné sont également visibles.
Une fois une conversation sélectionnée, si elle n'a pas déjà été prise en charge, l'opérateur peut entrer dans la conversation avec l'utilisateur en cliquant sur l'icône play, même si cela n'a pas été expressément demandé. En cliquant sur l'icône X, l'opérateur peut fermer l'affichage de la conversation.
Lorsqu'un utilisateur demande à démarrer une Live Chat, l'opérateur reçoit une notification sonore et visuelle qui signale que l'utilisateur a demandé son intervention.
Si l'opérateur ne se trouve pas sur son onglet de travail, il recevra une notification via le système d'exploitation.
Si l'appel automatique à un opérateur est actif dans les paramètres de l'assistant, la notification de demande de Live Chat prendra la forme d'un avertissement, avec une notification sonore et visuelle spécifique à ce type de demande. Dans ce cas, il est demandé à l'utilisateur s'il souhaite accepter ou refuser la Live Chat avec l'opérateur.
Si l'utilisateur accepte, la notification prend la forme présentée un peu plus haut dans ce guide (image Live Chat demandée par l'utilisateur). L'opérateur peut alors démarrer la Live Chat en cliquant sur la conversation.
Si l'utilisateur refuse, la conversation est marquée comme Conversation refusée. Dans ce cas, l'opérateur ne peut plus demander une Live Chat de sa propre initiative ; il peut seulement répondre si l'utilisateur demande manuellement une Live Chat.
Gérer une conversation
Au moment où l'opérateur accède au chat, la conversation passe d'active à ouverte : l'opérateur entre alors en contact avec l'utilisateur et peut intervenir dans la conversation en saisissant ses messages dans la barre de texte.
Si l'opérateur a une langue assignée différente de celle dans laquelle l'utilisateur interagit, les messages entrants et sortants sont traduits automatiquement :
- Pour chaque message envoyé par l'opérateur, il est possible de consulter la version traduite reçue par l'utilisateur.
- Pour chaque message envoyé par l'utilisateur, il est possible de consulter sa version originale.
Il est possible de désactiver la traduction automatique pour la conversation en cours en désactivant l'option correspondante.
En cliquant sur le bouton mis en évidence, il est possible d'afficher les messages échangés avec l'utilisateur lors de ses conversations précédentes.
Changement d'opérateur
Si l'opérateur qui a pris en charge la demande ne connaît pas la réponse à donner à l'utilisateur, il peut choisir de transmettre la demande à un collègue.
En cliquant en haut sur l'icône de changement d'opérateur, une fenêtre modale s'ouvre.
Dans cette fenêtre modale, l'opérateur peut sélectionner le collègue à qui il souhaite transmettre la conversation et décider d'envoyer ou non un message avec la demande de prise en charge.
L'opérateur appelé à intervenir reçoit une notification contenant le message de l'opérateur qui l'a contacté.
En cliquant sur la conversation, identifiée par l'icône rouge qui indique la demande de prise en charge, une fenêtre modale s'ouvre et invite à accepter ou à refuser la demande.
L'opérateur peut envoyer un message facultatif à l'autre opérateur qui a demandé le changement.
L'opérateur qui a demandé l'intervention de son collègue reçoit une notification contenant le message de l'opérateur qui a accepté ou refusé la demande.
